Telefonická a mailová komunikácia pre zákaznícke a call centrá
Ciele kurzu:
- Komunikovať zrozumiteľne, ústretovo, efektívne a moderne.
- Naučiť sa telefonický rozhovor riadiť a viesť ho premyslene a strategicky.
- Zapájať do písomnej a telefonickej interakcie empatiu a konštruktívny pohľad na vec.
- Zvládať náročné situácie v písomnej a telefonickej komunikácii profesionálne a diplomaticky.
Obsahová náplň:
- Význam písomnej komunikácie v bežnej pracovnej praxi
- Písomná komunikácia v mojej spoločnosti: súčasný a želaný stav
- Ako prejsť od zastaranej k modernej písomnej komunikácii
- Profesionálna formálna úprava mailov (členenie textu, správne oslovenie a rozlúčenie, dĺžka textu, správna forma podpisu)
- Netiketa (komunikácia v elektronickom prostredí)
- Zásady mailovej komunikácie a nové trendy (použitie cudzích výrazov, emotikonov a pod.)
- Správna štruktúra mailu (v závislosti od recipienta)
- Neverbálna komunikácia písaného textu
- Psychológia písaného textu
- Ako správne interpretovať text, zachytiť jeho podstatu a pochopiť zákazníka (vcítiť sa do jeho kože) bez možnosti priameho kontaktu
- Verbálny a neverbálny prejav v telefonickej komunikácii (hlasitosť, tempo, úsmev a pod.)
- Aktívne počúvanie, parafrázovanie a sumarizácia, techniky kladenia otázok
- Telefonické zrkadlenie
- Asertívne techniky – zvládanie náročných situácií počas telefonovania
- Priebeh a uzavretie rozhovoru
Cieľová skupina: manažéri na všetkých úrovniach, pracovníci marketingu, administratívni pracovníci a všetci, ktorí pravidelne písomne komunikujú
Forma vzdelávania: interaktívny tréning
Metódy vzdelávania: cvičenia, hry, prípadové štúdie, praktický nácvik situácií, hranie rolí, riadená diskusia, spätná väzba