Vedomosti treba skvalitňovať,
podnecovať a stále rozvíjať,
inak sa stratia

Peter F. Drucker

Mystery shopping

Pozrite sa na svoj biznis očami svojho klienta

Skúsenosť zákazníka s predajným servisom významne ovplyvňuje jeho rozhodovanie. Interakcia s predajcom určuje,   či zákazník nakúpi ihneď alebo neskôr, vráti sa alebo sa rozhodne pre konkurenciu a či odporučí službu ďalším potenciálnym zákazníkom.

Mystery shopping je cenným nástrojom na ovplyvnenie faktorov, ktoré vytvárajú skúsenosť zákazníka. Ide o kvalitatívny výskum, ktorý meria kvalitu maloobchodných služieb. Slúži na získanie informácií o produktoch a zákazníckom servise vlastnej či konkurenčnej firmy. Táto technika zberu dát eliminuje riziko úniku informácií (na rozdiel od iných techník – dotazníky, experimenty atď.).

Mystery shopper je výskumník, fiktívny zákazník, ktorý vystupuje ako bežný zákazník. Nakupuje, kladie otázky, vybavuje reklamácie, testuje rýchlosť služieb. Hrá vopred určenú rolu, sleduje predávajúceho a všíma si jeho reakcie. Svoje postrehy zaznamenáva do dotazníka a používa pritom audio a video nahrávky.

 

Rozvojové oblasti predajcov (na základe výsledkov z mystery shoppingu)

  1. Kroky k vytvoreniu vzťahu so zákazníkom
  • Budovanie silného vzťahu so zákazníkom
  • Partnerská a sebaistá prezentácia predajcu
  1. Kroky k riešeniu
  • Predajné zručnosti
  • Riešenie pre zákazníka ako predajná metóda
  1. Kroky k vytvoreniu vzťahu so zákazníkom
  • Psychológia predaja
  • Komunikácia so zákazníkom na základe typov

Ďalšie témy navrhneme podľa konkrétnych výsledkov mystery shoppingu.

Aktuálne

Z našej spoločnosti